6S咨詢服務中心5S咨詢公司概述：雖然315晚會被推遲，但是消費者維權從不會缺席。對于企業(yè)來說，每一年的315，都是企業(yè)必過的一道坎兒。但也有一些企業(yè)由于特殊原因，或是信息不對稱等因素無辜中槍。所以，我們列了一些應對方法供企業(yè)參考。

1.遵守危機公關5S原則

5S原則，是指在解除危機時所采用的5大原則，包括：

承擔責任原則（Shouldering the matter）

真誠溝通原則（Sincerity）

速度第一原則（Speed）

系統(tǒng)運行原則（System）

權威證實原則（Standard）

具體操作時，應該做好以下幾件事：

第一，速度與態(tài)度。面對315輿情危機逃避不是辦法，真誠和第一時間發(fā)聲是危機公關最為重要的解決之“道”。要在24小時內(nèi)通過媒體或者官方公告公布處理結果，不然則會造成信息真空，讓各種誤會和猜測產(chǎn)生。

第二，真誠道歉并采取措施。發(fā)現(xiàn)確實是自己的問題時，要第一時間誠懇認錯，并承諾堅決改正，拿出初步解決方案。這個過程一定不要敷衍。在這方面，特斯拉就是一個反面案例。

第三，統(tǒng)一發(fā)聲。在內(nèi)部協(xié)調(diào)處理危機事件時，外部也要抓緊時間面對核心媒體群，取得核心媒體群的大多數(shù)聲音支持，聯(lián)合一切可以利用的力量，包括媒體、合作伙伴、政府、協(xié)會、上下游資源、專家、意見領袖等。

第四，承認有問題，但指出報道有偏頗，力圖撥亂反正。比如這是個例，是偶然；或者時間上已經(jīng)不適用，例如產(chǎn)品問題確實存在過，但那是幾個月前的版本了，早已更新過；如果是行業(yè)通病的，可以對此進一步詳細說明。在此過程中，一定要拿出第三方的權威證詞。

2.事發(fā)突然，要會臨陣磨槍

315一年一次，在對315做好充足準備的同時，企業(yè)在面對突發(fā)性的輿論危機也要臨危不亂。

首先，企業(yè)在日常中需要做到三件事：準備聲明的模板、相應問題的對應說法和擴展說法、核心媒體的溝通。

要知道，千里之堤潰于蟻穴。一次危機的出現(xiàn)與企業(yè)日常的問題是分不開關系的，企業(yè)應事先準備一個聲明或通稿模板，同時要求市場、產(chǎn)品、法務等部門在面對此類情況時迅速就位。

其次，要保證信息通道的暢通。一方面是發(fā)言人能隨時與最終決策人（老板或公關負責人）聯(lián)系和溝通；另一方面，市場負責人、產(chǎn)品負責人、法務負責人和最終決策人之間的溝通也要保持順暢，以便隨時提供決策支持。同時，客服部門也應確保能隨時和用戶溝通。

在危機的處理過程中，企業(yè)老板是否懂媒體生態(tài)，懂傳播環(huán)境，是一個很重要的因素。如果老板不懂，是否信任并且給予公關負責人以臨時決斷權，則更重要。很多公司的危機沒有解決好，其實不單純是公關人員的能力和執(zhí)行問題，而是內(nèi)部溝通和決策機制的問題。

3.沒事別惹事，有事別怕事

可能有些人還記得，2013年的315晚會網(wǎng)易郵箱被點了名，理由是竊取用戶信息，但隨后網(wǎng)易馬上公開數(shù)據(jù)，說網(wǎng)易郵箱一天要處理2億封郵件，從技術上來說不存在這種可能，不僅打了315的臉，還側面顯示了自己用戶群龐大。而且，網(wǎng)易的反擊是在新浪微博上展開的，在傳播更高效的新媒體面前，央視又落了一層。

這場危機公關堪稱經(jīng)典，而這也給了許多企業(yè)老板一種錯覺：現(xiàn)在社會化媒體這么發(fā)達，如果央視發(fā)難，比起低頭認慫，奮起反擊可能更好一點？

多數(shù)情況下，并不建議大家去和央視硬懟，除非你是下面幾種企業(yè)：

第一，你是擁有眾多死忠粉的國際化大品牌，這些死忠粉不會因你的一點瑕疵和不友好離你而去，比如蘋果。

第二，你是一家足以抗衡絕大多數(shù)傳統(tǒng)媒體的新聞門戶網(wǎng)站或客戶端，你的用戶數(shù)絕不比那些電視臺少，比如網(wǎng)易、騰訊。

第三，你的公司已經(jīng)大而不倒，且在危機公關中身經(jīng)百戰(zhàn)，比如淘寶。

如果你公司的體量和實力不夠，那就還是老老實實認慫吧，但認慫也是有技巧的，不要一副卑躬屈膝、認打認罰的奴才相，逗比一點、自黑一把也是可以的，但還是要誠懇，不要把道歉變成搞笑，那就適得其反了。

最后，我們想說的是，與其總琢磨這些公關招式，不如平時老老實實把該做得做好，不要給人留下把柄，這才是“無招勝有招”。