7S培訓(xùn)公司概述：7S管理是在6S管理的基礎(chǔ)之上加上節(jié)約（save）這個(gè)詞，充分體現(xiàn)了企業(yè)成本控制的重要性，7S管理企業(yè)管理活動(dòng)的基礎(chǔ)，能夠消除生產(chǎn)過(guò)程中的各種浪費(fèi)現(xiàn)象，節(jié)省成本，提高效率，同時(shí)提升員工的綜合素養(yǎng)。

7S管理意義

企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)是由設(shè)備、軟件、人員及周邊環(huán)境組成，是企業(yè)對(duì)外展示的窗口，做好呼叫中心的7S綜合管理，能提升企業(yè)整體形象和品牌效應(yīng)的絕佳途徑。

(一)整理(Seiri)

呼叫中心系統(tǒng)管理項(xiàng)目多，如電話管理、客戶管理、坐席管理、工單管理、投訴管理、建議管理等，由于主要是針對(duì)數(shù)據(jù)的管理，但是系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別信息的具體內(nèi)容，需要坐席人員手動(dòng)刪除無(wú)效的、重復(fù)的甚至有害的信息，添加計(jì)劃任務(wù)有規(guī)律的挑取重點(diǎn)事情，有效的整理一方面可以騰出更多的工作空間、創(chuàng)造一個(gè)清爽的軟件工作界面，另一方面有助于坐席專(zhuān)心致志地做好本職工作，圍繞自己職業(yè)發(fā)展方向和各階段的目標(biāo)而持續(xù)努力。

(二)整頓(Seiton)

整頓是處理包括物理空間和數(shù)據(jù)空間的分類(lèi)管理。就呼叫中心來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)攜帶的知識(shí)庫(kù)按類(lèi)目編排入庫(kù)，當(dāng)坐席調(diào)用的時(shí)候可以直接關(guān)鍵詞搜索獲取，也可以按類(lèi)目逐級(jí)獲得答案。當(dāng)然工作過(guò)程中還有物理空間的整頓，即包括整個(gè)工作空間的劃分與標(biāo)識(shí)及各個(gè)臺(tái)席上的空間劃分與標(biāo)識(shí)，使大家都清楚明確各類(lèi)物品存放的位置，便于尋找和取用。

(三)清掃(Seiso)

呼叫中心系統(tǒng)定時(shí)清掃是為了刪除一些廣告來(lái)電、廣告?zhèn)髡娴壤畔?，這可以給系統(tǒng)界面營(yíng)造一個(gè)嚴(yán)肅正規(guī)的界面。此外，使用呼叫中心的清掃包括了地板、臺(tái)席等的清掃以及負(fù)面消極心理情緒的調(diào)整、不良言行舉止的糾正等方面內(nèi)容。清掃要及時(shí)處理環(huán)境和工作中存在的各種問(wèn)題與不足，及時(shí)完成各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)，及時(shí)清除負(fù)面的信息等，做到不留死角、日清日結(jié)。

(四)清潔(Seiketsu)

清潔是整理、整頓、清掃的日常化,養(yǎng)成整潔、規(guī)范、有序的職業(yè)習(xí)慣。

(五)素養(yǎng)(Shitsuke)

素養(yǎng)是指呼叫中心的管理人員及員工樹(shù)立敬業(yè)、愛(ài)崗、團(tuán)結(jié)、服務(wù)、愛(ài)心、守時(shí)、守紀(jì)的職業(yè)意識(shí)，能更有效地管理好自己的時(shí)間。呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)嵌電話錄音、銷(xiāo)售流程、客服流程、投訴建議流程，可以協(xié)助坐席正規(guī)處理各式各樣的問(wèn)題和業(yè)務(wù)。而坐席方面則需要樂(lè)于傾聽(tīng)、悅于微笑、智于計(jì)劃、勤于學(xué)習(xí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(六)安全（safety）

呼叫中心安全主要包括人身安全、設(shè)備安全和信息安全三個(gè)方面。人身安全注意要樹(shù)立防雷、防觸電等意識(shí)；設(shè)備安全是要養(yǎng)成良好的設(shè)施、設(shè)備的使用習(xí)慣，延長(zhǎng)其使用壽命，杜絕浪費(fèi)、丟失；信息安全要注意資料的及時(shí)備份，養(yǎng)成良好的電腦和網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，防止誤操作、病毒、黑客攻擊帶來(lái)的信息資料的丟失、損壞或泄露。

七）節(jié)約（save）

呼叫中心節(jié)約主要體現(xiàn)在就是對(duì)時(shí)間、空間、能源等方面合理利用，發(fā)揮它們的最大效能，從而創(chuàng)造一個(gè)高效率的，物盡其用的工作場(chǎng)所。實(shí)施時(shí)應(yīng)該秉持三個(gè)觀念：能用的東西盡可能利用；以自己就是主人的心態(tài)對(duì)待企業(yè)的資源；切勿隨意丟棄，丟棄前要思考其剩余之使用價(jià)值。節(jié)約是對(duì)整理工作的補(bǔ)充和指導(dǎo)，在我國(guó)，由于資源相對(duì)不足，更應(yīng)該在企業(yè)中秉持勤儉節(jié)約的原則。

呼叫中心能為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)效益，加之7S的有效管理，還可以讓效用放大。經(jīng)過(guò)上述的有效管理，企業(yè)效益大致如下：

1、有助于提高工作績(jī)效。

呼叫中心自帶自動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)功能，可以提高呼出業(yè)務(wù)的成功率，通過(guò)7S管理，能為所進(jìn)行的呼出業(yè)務(wù)做好所需物品、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、腳本、行為舉止、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、心態(tài)、客戶分析等方面的充分準(zhǔn)備，能夠圍繞客戶的特點(diǎn)、進(jìn)行有針對(duì)性的、富有成效的溝通，增加業(yè)務(wù)產(chǎn)出。

2、有助于降低經(jīng)營(yíng)成本。

7S管理可以提高保養(yǎng)維護(hù)效果，能減少庫(kù)存物料的資金占用，在不影響呼叫中心正常運(yùn)營(yíng)的前提下，減少必須物料用品的庫(kù)存數(shù)量和非必須品的采購(gòu)。

3、有助于提升員工的個(gè)人素養(yǎng)。

實(shí)施7S管理，能營(yíng)造干凈、整潔、有序、合作的環(huán)境氛圍，有利于促進(jìn)員工養(yǎng)成守時(shí)、守紀(jì)、嚴(yán)謹(jǐn)、條理、耐心、細(xì)致、熱情、周到、日清日畢、及時(shí)處理問(wèn)題的良好習(xí)慣，樹(shù)立安全、合作、責(zé)任等職業(yè)意識(shí)，保持陽(yáng)光的心理狀態(tài)和規(guī)范的言行舉止，提高抗壓、自我管理、時(shí)間管理和執(zhí)行能力。懂得自己的長(zhǎng)短期目標(biāo)，了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)和差距，明確該做什么、不該做什么。有明確的方向和目標(biāo)，能分清輕重主次。

4、有助于增強(qiáng)凝聚力。

通過(guò)制度和實(shí)施7S管理制度，列開(kāi)展7S管理活動(dòng)的，能提高員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，使參與者不斷成長(zhǎng)，能幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)凝聚力和向心力，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展。