6S管理最基本的就是要先讓辦公室做好禮節(jié)、禮貌問(wèn)題，辦公室人員的工作實(shí)際上就是為公司內(nèi)部及外部的人員（客人）服務(wù)。為了讓客人有舒適感、親切感、方便感、安全感，5S管理培訓(xùn)公司特制定此規(guī)范。想實(shí)現(xiàn)辦公室6S管理沒(méi)有什么捷徑，只有一步一步做好每個(gè)細(xì)節(jié)。

辦公室6S管理

一、6S管理基礎(chǔ)辦公室禮節(jié)目的

辦公室人員的工作實(shí)際上就是為公司內(nèi)部及外部的人員（客人）服務(wù)。為了讓客人有舒適感、親切感、方便感、安全感,特制定此規(guī)范。

二、6S管理基礎(chǔ)辦公室禮節(jié)定義

禮節(jié)：是對(duì)他人態(tài)度的外表和行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

禮貌：是人們之間相互表示敬重和友好行為的總稱。它的第一要素就是尊敬之心。

三、6S管理基礎(chǔ)辦公室禮節(jié)、禮貌的重要性

3.1 禮節(jié)、禮貌是辦公部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的基本點(diǎn)，也是6S管理的最基本點(diǎn)。

3.2 禮節(jié)、禮貌是贏得客人信賴的重要因素。

3.3 必須全員講禮節(jié)、禮貌。

四、6S管理基礎(chǔ)辦公室禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求

4.1 6S管理要求儀表

儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)公司的氣氛，檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表，儀表的具體要求:

4.1.l 著裝要清潔整齊,上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，不潔，工作牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起；女工作人員穿裙子，不可露出襪口；系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

4.1.2儀表要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油。男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜；女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。 4.1.3注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤沖涼，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4.1.4注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

4.1.5女士上班淡裝打扮，而且不準(zhǔn)帶夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

4.l.6每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班前，工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整齊。

4.2 6S管理要求表情

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，

具體要注意以下幾點(diǎn)：

4.2.l要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。

4.2.2要聚精會(huì)神，注意聽(tīng)，給客人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

4.2.3要坦誠(chéng)待客.不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，給人以虛偽感。

4.2.4要沉著穗重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，結(jié)客人以毛躁感。

4.2.5要神色坦然、輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

4.2.6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。

4.3 6S管理要求儀態(tài)

儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下:

4.3.l站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供照務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊。男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，不可倚壁而立。

4.3.2坐態(tài)

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直同下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿，但不可坐在椅子邊上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：

4.3.2.1坐在椅子上前俯后仰.搖腿蹺腳；

4.3.2.2將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

4.3.2.3在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

4.3.2.4趴在工作臺(tái)上。

4.4 6S管理要求行態(tài)

4.4.1行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平,身要直。走路時(shí)男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部。不可搖頭晃腦，吹口哨，不要左顧右盼，手插口袋或打手指；不與他人拉手，摟腰搭肩，不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：

4.4.1.1盡量靠右行，不走中間。

4.4.1.2與上級(jí)、賓客相遇時(shí)要點(diǎn)頭致意。

4.4.1.3與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自已搶先而行。

4.4.1.4與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。

4.4.1.5引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自已的右側(cè)。

4.4.1.6上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。

4.4.1.7客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

4.5 6S管理要求手姿

4.5.1手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為中心，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切勿用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般來(lái)講，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的，誠(chéng)懇的。在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能慢不經(jīng)心地一扔，并且以手指或筆尖直接指向客人。

4.5.2點(diǎn)頭與鞠躬

當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光看著著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。

4.6 6S管理要求舉止

4.6.1舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行。

4.6.2在在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙，吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽隔，打噴嚏，打哈欠，抓頭，搔癢，修指甲，伸懶腰等。即便在不得已的情況下也應(yīng)采取措施回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。

4.6.3辦公人員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕,取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

4.6.4服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。

4.6.5對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。

4.6.6嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑，打鬧或取外號(hào)。

4.6.7賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

4.6.8對(duì)客人體態(tài)奇特異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

4.6.9客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

4.6.10不得將工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。

4.7 6S管理要求對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求

4.7.1遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)要起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼姓氏，招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)客人不喜歡回答的問(wèn)題。

4.7.2與客人對(duì)話時(shí)宜保持l米左右的距離，要注意使用禮貌明語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

4.7.3對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

4.7.4對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)。若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道，不清楚”作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

4.7.5說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)。應(yīng)說(shuō)“好的，我馬上就來(lái)”，千萬(wàn)不能說(shuō)“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著呢? ”

4.7.6在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人。同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。

4.7.7與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲音要目然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、準(zhǔn)確。

4.7.8當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然間題一時(shí)沒(méi)解決，但得到了應(yīng)有的幫助。

4.7.9在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式的說(shuō)話方式。要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。

4.7.9.1詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……？”

4.7.9.2請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）

4.7.9.3商量式：如“……您看這樣好不好？”

4.7.9.4釋解式，如，“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”

4.7.10打擾客人的地方(或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方)。首先要表示歉意，說(shuō)聲“對(duì)不起，打擾您了”，對(duì)客人的幫助或協(xié)助表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。

4.7.11對(duì)客人的困難，要表示理解，并盡力想辦法解訣。

4.7.12若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與客人爭(zhēng)吵。

4.7.13在對(duì)客人服務(wù)中要切記以下幾點(diǎn)：

4.7.13.l三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；

4.7.13.2不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；

4.7.13.3不得聚堆閑談，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；

4.7.13.4不高聲呼喊另一個(gè)人；

4.7.13.5不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

4.7.13.6不講過(guò)分的玩笑；

4.7.13.7不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性語(yǔ)言；

4.7.13.8不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；

4.7.13.9不講有損公司形象的語(yǔ)言。